Recensione falsa o inappropriata: segnalazione, prove e ricorso

Quando una recensione è segnalabile e quando non lo è

Una critica severa, una valutazione a una stella o un racconto con cui non sei d'accordo possono rimanere online se descrivono un'esperienza autentica e non violano le norme. Google dichiara di non intervenire nelle normali controversie tra attività e clienti.

La segnalazione ha invece una base concreta quando il contributo sembra non derivare da un'esperienza reale, proviene da un soggetto in conflitto di interessi, è fuori tema, contiene minacce, molestie, informazioni personali, materiale osceno o promuove attività vietate. Se il problema riguarda una frase specifica, valuta comunque la recensione nel suo insieme.

• Coinvolgimento fasullo: recensioni comprate, coordinate o pubblicate da più account per manipolare il punteggio.
• Conflitto di interessi: contributi di concorrenti, ex dipendenti o soggetti con legami professionali o personali rilevanti.
• Contenuto fuori tema: commenti non collegati a un'esperienza con l'attività.
• Molestie, odio, minacce, dati personali o contenuti illegali.
• Rappresentazione ingannevole o furto d'identità.

Preparare prove utili prima della segnalazione

La prima segnalazione richiede soprattutto la scelta della categoria corretta; non sempre offre uno spazio per allegare una ricostruzione estesa. Conservare le prove resta importante per il ricorso, per l'assistenza e per eventuali casi di estorsione o questioni legali.

Documenta il contenuto prima che venga modificato o cancellato. Mantieni le prove originali e una cronologia leggibile, senza alterare screenshot o creare collegamenti non dimostrabili tra account. L'assenza del nome nel gestionale non prova da sola che la recensione sia falsa: il cliente può usare uno pseudonimo, un altro intestatario o avere avuto un contatto non registrato.

• URL del profilo dell'attività e link della recensione, quando disponibile.
• Nome pubblico dell'autore, data, valutazione, testo e screenshot completo.
• Ricerca interna su ordini, appuntamenti o ticket, annotando limiti e periodo verificato.
• Elementi che mostrano duplicazione, coordinamento o conflitto di interessi.
• Comunicazioni ricevute, con data e ora, se esiste una richiesta di denaro o favori.

Come inviare la prima segnalazione

Puoi segnalare dal profilo aprendo Leggi recensioni, selezionando l'icona di segnalazione accanto al contributo, scegliendo il motivo e inviando. In alternativa, lo Strumento di gestione delle recensioni consente di selezionare l'attività, segnalare una nuova recensione e seguirne lo stato.

Scegli il motivo che descrive realmente la violazione principale. Segnalazioni generiche o categorie scelte soltanto perché sembrano più gravi rendono meno chiaro il caso. L'esame richiede normalmente diversi giorni; controlla lo stato nello strumento invece di inviare segnalazioni duplicate.

1. Accedi con l'Account Google associato al profilo corretto.
2. Apri lo Strumento di gestione delle recensioni e conferma l'indirizzo email.
3. Seleziona l'attività e l'opzione per segnalare una nuova recensione.
4. Individua il contributo e scegli la violazione più pertinente.
5. Invia e registra la data della segnalazione.

Controllare lo stato e presentare il ricorso una tantum

Lo strumento può mostrare che la decisione è in attesa, che non è stata rilevata una violazione oppure che il caso è stato riassegnato e riceverai aggiornamenti via email. Se la prima decisione non riconosce una violazione, le recensioni idonee possono essere sottoposte a un ricorso una tantum.

Nel flusso di ricorso puoi selezionare fino a dieci recensioni, compilare il modulo e aggiungere una spiegazione coerente con le norme. Concentrati su fatti, collegamenti e categoria violata; evita considerazioni generiche sul danno reputazionale. Dopo la decisione finale, una recensione conforme resta pubblicata.

1. Apri lo strumento e scegli l'opzione per controllare una recensione già segnalata.
2. Apri l'elenco delle recensioni idonee al ricorso.
3. Seleziona la recensione o le recensioni pertinenti, fino al limite indicato da Google.
4. Compila il modulo con una motivazione normativa e prove ordinate.
5. Invia una sola volta e attendi l'esito comunicato via email.

Cosa fare mentre la recensione rimane visibile

Valuta una risposta pubblica prudente. Se non riconosci l'esperienza, comunica che non riesci a identificarla con i dati disponibili e invita l'autore a contattarti. Se riconosci il caso, rispondi al merito senza divulgare dati personali. Una risposta professionale tutela i lettori anche quando la recensione non viene rimossa.

Non organizzare segnalazioni di massa, non acquistare servizi che promettono cancellazioni garantite e non offrire denaro, sconti o prestazioni affinché l'autore elimini il contributo. Questi comportamenti possono violare le norme o aggravare la situazione.

• Conserva la risposta breve, neutra e verificabile.
• Sposta eventuali dettagli su un canale privato.
• Continua a raccogliere recensioni autentiche senza selezionare solo clienti soddisfatti.
• Aggiorna il registro interno con stato, esito e comunicazioni ricevute.

Estorsione, minacce e problemi legali richiedono canali distinti

Se un improvviso gruppo di recensioni negative è seguito da una richiesta di denaro, beni o servizi per rimuoverle, usa il modulo specifico di Google per le truffe estorsive. Google raccomanda di non pagare, non interagire con i malintenzionati e raccogliere immediatamente comunicazioni, date, link e screenshot.

Il canale per estorsione è riservato ai casi in cui l'attività è direttamente destinataria di una richiesta in cambio della rimozione. Per spam, contenuti fuori tema o altre violazioni usa la procedura ordinaria. Se il contenuto può violare la legge o mettere qualcuno in pericolo, valuta anche i canali legali e le autorità competenti: la segnalazione nel profilo non sostituisce tali procedure.